研究
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BGMがコールセンターのオペレーターに与える効果

更新日:2019年11月12日

BGMがコールセンターのオペレーターに与える効果

BGMはストレス軽減に役立つ?

コールセンターのオペレーターという仕事は、会社の窓口となってたくさんのお客様と直接関わる重要な仕事。一般的にコールセンターでは多種多様な業務にあたっており、即時の回答を求められる問い合わせや、難易度の高いサポートなど、オペレーターの対応に高度なスキルが求められる傾向があります。また、繁忙時期にはキャパシティを超える電話数が着信する等、ストレスフルな状態を引き起こす要素もあります。そこで、BGMがオペレーターのストレス軽減に役立つかをテーマに検証実験を行いました。

実験概要

BGMによってコールセンターのオペレーターのストレスを軽減することができるか検証するため、大妻女子大学・尾久裕紀教授・堀洋元准教授・本田周二准教授と共同研究を実施しました。
今回は、実際にコールセンターでオペレーターとして勤務する20代~60代の男女にご協力いただき、1ヶ月間のBGMが流れている条件(BGM有り)、1ヶ月間のBGMが流れていない条件(BGM無し)に割り当てた上で、参加者の心理状態をそれぞれアンケートによって調査しました。観察期間を2度設定し、観察期間 ①では167名、観察期間 ②では159名のオペレーターにご協力いただきました。

実験概要



実験概要

結果

まず、観察期間①の結果を見てみましょう。
アンケートでは「やる気が起きない」「むしゃくしゃする」「頭がよく働かない」「陽気な気分だ」など、18の項目について、その時の気分がどのくらいあてはまるかを5段階(1~5)でたずねました。 その結果、観察期間 ①は「抑うつ」「怒り」「疲労」に関して、BGMが無い条件と有る条件で統計的に有意な差が見られました。

結果01
※グラフ上の「p<.05」などの記号は統計的に有意である(偶然ではなく調査結果に意味が認められる)ことを表すものです。

「抑うつ」とは、気分が落ち込み何もしたくない、憂鬱な気分などの心理状態を指します。
グラフから分かるように、BGMが有る条件は、BGMが無い条件と比べて「抑うつ」「怒り」など、人間にとってストレスとなる感情の数値が低いことが明らかとなりました。

また、今回のアンケートでは、自身の職業に関する質問(やりがいがある、社会に貢献している、など)にも回答してもらいました。これがグラフ内の「職務的自尊心」の項目です。

さらに、最近の職場での状態(肩がこる、腰が痛い、よく眠れない、など)についてもたずねました。これがグラフ内の「身体愁訴」の項目です。職務的自尊心や身体愁訴に関しては、条件間で違いは認められませんでした。



次に、観察期間 ②の結果を見てみましょう。
やはり「抑うつ」「怒り」に関して、BGMが無い条件と有る条件で統計的に有意な差が見られました。

結果01
※グラフ上の「p<.05」などの記号は統計的に有意である(偶然ではなく調査結果に意味が認められる)ことを表すものです。




観察期間 ①、②どちらも、BGMが有る条件の方がBGMが無い条件よりも、ストレスとなるネガティブな気分の数値が低かったことから、BGMはコールセンターのオペレーターのストレスを軽減したと考えられます。

監修者からのコメント

尾久裕紀教授
大妻女子大学 人間関係学部
尾久裕紀教授
堀洋元 准教授<
大妻女子大学 人間関係学部
堀洋元 准教授
本田周二 准教授
大妻女子大学 人間関係学部
本田周二 准教授

2度の観察期間のどちらにおいても同様の結果が見出されました。条件間に性別や年代、勤続年数の偏りがほぼなかったことを踏まえると、BGMが抑うつや怒りなどのネガティブな気分に対して何らかの良い影響をもたらす可能性があると考えられます。

なお、疲労や身体愁訴については、2度の観察期間共に同様の結果が見出されたわけではないため、音環境以外に要因があると考えられます。

今回はあくまでも自記式のものであり、今後は生理的指標や仕事のパフォーマンスなど複数の指標を用いてBGMの効果を検証することで、高ストレス環境下になりがちなコールセンターで勤務されているオペレーターのやる気や働きやすさの向上に寄与する要因が明らかになることを期待しています。



※本研究は、トランスコスモス株式会社のコールセンターに勤務するオペレーターの皆様にご協力いただきました。

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【免責事項】
・本研究は、十分な説明を行い同意が得られた参加者を対象に行ったものです。
・本ページの実験結果は、各種実験業務の委託により得た分析結果を記載したものです。当社並びに当該分析結果は、何らかの効果を保証しているものではありません。





※本番組は2019年4月現在のものです。

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